第3,729号＿クレーム対応ネットワーク　〜スピード対応と持ちつ持たれつの関係づくり〜

満足度UP企画

かつてサラリーマン時代に苦情係をしていた経験があります。毎日電話で200件の苦情が寄せられ、葉書も束になって届きます。毎日数千件の荷物を発送する通販事業部があったため、特に苦情は多く、今思うとよく心が壊れなかったなぁとかつての自分を褒めたくなります。

さて、学生時代にファストフードでバイトをしていました。ストローの入れ忘れやナゲットのソースの入れ間違えなど、お客様から電話が入るとどんなに店内が忙しくても届けなければいけません。

先日ラジオを聴いていて出演者の20代の女性タレントさんがバイトをしていたファストフード店のクレーム対応について話しているのを聴いて、今も同じ対応をしているんだと知りました。

クレーム対応は初期対応が全てを決めます。初期対応を間違えるととんでもないクレームに発展し、数倍、数十倍の時間や労力がかかります。その初期対応で重要なのはスピードです、迅速な対応。

そこで、店舗網が充実したチェーン店にはこんなクレーム対応ネットワークを構築してはいかがでしょう。

◆企画タイトル｜クレーム対応ネットワーク　〜スピード対応と持ちつ持たれつの関係づくり〜

例えばA店のドライブスルーでハンバーガーセットを購入した方がいたとします。お客様が食べようとしたら、ドリンクが注文したカフェオレではなくコーラが入っていました。すぐにレシートに記載されたお店の電話番号に電話をします。

店「申し訳ございません！すぐにお届けいたします」
客「でも、もうかなり移動してしまっているから申し訳ないです・・・」
店「現在、どちらにいらっしゃいますか？」
客「今は国道00号を走っていて●●にいます」
店「ではその近くに●●店がございますので、大変申し訳ございませんが●●店でご注文のコーラを受け取ることができますでしょうか？」
客「それでしたら、通り道ですから行けますよ」

これが「クレーム対応ネットワーク」。同じチェーン店の店舗網を活かして苦情が発生した店舗から近くの店舗に連絡して対応を依頼します。これは何より迅速に対応することが目的。

今回の場合は、A店で発生した苦情をB店が対応いたします。B店にしたらたまったものではありませんが、しかし、逆の立場になる可能性がありますのでお互いに持ちつ持たれつです。

お客様にとっても届くまで待つ時間がもったいないですし、A店にしても店内が大変な時に店員が一人少なくなるのは避けたい。もちろん、この対応はお客様が了解した時に限りますが、クレームの99％は悪意はありません。

また、クレーム対応はクレームを出した当人が対応するより別の方が対応した方が丸く収まるケースも多いです。特にその方より立場が上の方が対応したら、多くは解決します。今回のケースではB店の店長が「店長のコジマです。この度は誠に申し訳ございませんでした」と謝罪したら、お客側も悪い気はしません。

さらに、企業側にしても本来店内で対応していたことが他店を巻き込むため、クレームの実態が表面化して把握しやすくなります。これはとても良いことで、真摯に一つずつクレーム案件の対策をしていけば、より顧客満足度の高い企業になります。

私の場合、寄せられるクレームについて直属の上司に報告して対策を進言しても、その上司は会社側には言いませんでした。それは自分が叱られるからです。「こんな企業はだめだなぁ」と思い、3年で辞めました。

現在は悪意のあるクレームも多いと聞きますが、悪意があろうが無かろうが初期対応を間違えると大変な事態に発展するため最前線のスタッフに任せきりではなく、企業としてどう対応するか真剣に対策を練る必要があります。

＜今回のヒラメキ・プロセス＞
（１）発想の起点：クレーム対応はスピードが肝心
（２）課題の明確化：近くの人が対応する
（３）解決策：店舗網を活用する
（４）具体例：お客様の現在位置からもっとも近い店舗が対応
（５）発想の背景：SNSの普及でクレーム対応一つでイメージが上がる反面下がるリスクもある